Beschreibung des Aufgabenkreises IT-Support (Help-Desk)

Wir haben einige mögliche Tätigkeiten, die Studis im IT-Support ausführen hier gesammelt. Die Liste soll zur Hilfestellung beim Ausfüllen deiner BAK dienen; sie ist sicher nicht abschließend und erscheint in Teilen redundant. Wenn du Ergänzungen hast, melde dich, damit wir diese aufnehmen können.

 

Arbeitsvorgang Zeitanteil Bewertung
1 Entgegennahme, Qualifikation und Erfassung sämtlicher Anfragen und Meldungen von Usern

    • Bezogen auf infrastrukturelle oder technische Fragen
    • Bezogen auf bestimmte Plattformen (z.B. moodle oder Blackboard)
    • Bezogen auf Blogs und wikis
  
Gefordertes Fachwissen:

    • Fundierte und anwendungsbereite Kenntnisse im Bereich PC, Internet, Netzwerk und der entsprechenden Plattformen, Blogs oder wikis
    • Kunden- und Serviceorientierung
    • Schnelle Auffassungsgabe, Gewissenhaftigkeit, Teamfähigkeit, Eigeninitiative
  
2 Telefonischer Helpdesk und Onsite Support

    • Erfassen der Probleme
    • Selbstständige Beantwortung der Anfragen
    • Fehleranalyse und selbstständige Fehlerbehebung von Hard- und Softwareproblemen
    • Vergabe von Tickets
    • Weiterleitung an nachfolgende Support-Level
Gefordertes Fachwissen:

    • Kenntnisse in Windows-Betriebssystemen WIN7/WIN 10 (oder anderen Betriebssystemen)
    • Kenntnis der Netzwerk- und Office-Anwendungen (z.B. MS Office 2010, 2013, 2016, Skype)
    • Fundierte Kenntnisse in aktuellen Microsoft-Produkten sowie im Bereich Standard-Hardware
    • Kunden- und Serviceorientierung
    • Schnelle Auffassungsgabe, Gewissenhaftigkeit, Teamfähigkeit, Eigeninitiative
3 Betreuung der IT-Infrastruktur und Client-Server-Umgebungen im User-Support vor Ort, per Remote, telefonisch oder per Mail
Gefordertes Fachwissen:

    • Fundierte und anwendungsbereite Kenntnisse im Bereich PC, Internet, Netzwerk und der entsprechenden Plattformen, Blogs oder wikis
    • Hohes Maß an Kunden- und Serviceorientierung
    • Schnelle Auffassungsgabe, Gewissenhaftigkeit, Teamfähigkeit, Eigeninitiative
4 Analyse, Klassifizierung und Bearbeitung eingehender Anfragen

    • Priorisierung, Klassifizierung und Dokumentation von Störungen in einem Ticketsystem
    • Fehleranalyse und Störungsbehebung per Remote-Zugriff, persönlich, telefonisch, per Chat oder per E-Mail
    • Weiterleitung an nachfolgende Support-Einheiten
Gefordertes Fachwissen:

    • Ausgeprägtes technisches Verständnis im Hard- und Softwarebereich
    • Gute Betriebssystemkenntnisse aktueller Systeme
    • Erfahrungen in PHP/Web
    • Fundiertes Fachwissen in Standardapplikationen (Office-Produkte, Grafik, Internet)
    • Kenntnisse in der Nutzung von Remotetools und Ticketsystemen
    • Teamfähigkeit, kundenorientiertes Arbeiten, hohe Kommunikationsfähigkeit, engagiertes und selbstständiges Arbeiten
5 Annahme von Support-Fällen per Telefon oder E-Mail

    • Analyse gemeldeter Fehlerfälle
    • Übersendung vorgegebener Standardlösungen
    • Aufnahme und Kategorisierung von Support-Tickets, Bearbeitung sowie Weitergabe an nachgelagerte Support-Level
    • Entwicklung von Fehlerabstellmaßnahmen
    • Fernmündliche und textbasierte Hilfestellung bei Problemen
    • Pflege der Support-Dokumentation
Gefordertes Fachwissen:

    • Ausgeprägte IT-Affinität
    • Sehr gute Deutsch- und gute Englischkenntnisse in Wort und Schrift, einschließlich der Verwendung von IT-Fachbegriffen
    • Eigenverantwortliches Handeln sowie strukturierte und zuverlässige Arbeitsweise
    • lösungsorientiertes Arbeiten
    • Serviceorientiertes Verhalten, Lernbereitschaft, Teamfähigkeit und Verlässlichkeit
6 Erstellung und/oder Pflege von Dokumentationen

    • Zum internen Gebrauch
    • Für User*innen
Gefordertes Fachwissen:

    • Ausgeprägtes technisches Verständnis im Hard- und Softwarebereich
    • Gute Betriebssystemkenntnisse aktueller Systeme
    • Fundiertes Fachwissen in Standardapplikationen (Office-Produkte, Grafik, Internet)
    • Teamfähigkeit, kundenorientiertes Arbeiten, hohe Kommunikationsfähigkeit, engagiertes und selbstständiges Arbeiten
7 Analyse und Unterstützung bei der Erarbeitung neuer Standardlösungen
Gefordertes Fachwissen:

    • Ausgeprägtes technisches Verständnis im Hard- und Softwarebereich
    • Gute Betriebssystemkenntnisse aktueller Systeme
    • Fundiertes Fachwissen in Standardapplikationen (Office-Produkte, Grafik, Internet)
    • Teamfähigkeit, kundenorientiertes Arbeiten, hohe Kommunikationsfähigkeit, engagiertes und selbstständiges Arbeiten
8 Installation, Konfiguration und Wartung von Systemen und neuer Hardware
Gefordertes Fachwissen:

    • Fundierte und anwendungsbereite Kenntnisse im Bereich PC, Internet, Netzwerk und der entsprechenden Plattformen, Blogs oder wikis
    • Hohes Maß an Kunden- und Serviceorientierung
    • Schnelle Auffassungsgabe, Gewissenhaftigkeit, Teamfähigkeit, Eigeninitiative